♦과정소개

고객감정수업! 고객이 말하지 않는 욕구 이해하기

고객 접점에서 고객은 직원에게 불만을 표시하기도 하고 무리한 요구를 하기도 한다. 고객의 요구를 거절하거나 승낙하는 것을 넘어 고객이 말하지 않는 속마음을 이해해야 고객의 욕구를 파악할 수 있다. 분노하는 고객은 물리적 이익보다 무시당하고 싶지 않은 마음이 더 클 수 있는 것이다. 본 과정은 고객의 감정을 세분화하고, 각각의 감정에 대한 적절한 응대방안을 제시한다.

♦과정특장점

속마음은 따로 있다! 고객을 들여다보는 12가지 감정 제시

- CS담당자가 알아야 할 고객의 12가지 감정별 특징을 이해하고, 고객의 감정 표현에 대한 직원의 반응, 고객의 핵심 욕구 등을 학습

- 단순한 응대를 넘어서 재구매율과 고객 충성도를 높이고, 추천지수를 강화할 수 있는 방안 제공

업무 현장의 실패 사례와 성공 사례를 바탕으로 한 특강 

- 응대 사례를 통해 실패 원인과 성공 요소를 파악하여, 현장 적용성을 높임